Le community manager: entre clichés et réalité

Pour 2017, on lance une nouvelle rubrique sur notre blog : « les métiers du digital par le biais de leurs clichés ». Une façon de vous réconcilier, de façon humoristique, avec les métiers du digital méconnus et bourrés de stéréotypes !
Aujourd’hui, on s’attache au métier complexe du community manager!

Community manager: Kézako?

Souvent décriés comme des geeks qui postent des photos sur les réseaux sociaux toute la journée, cette famille si spéciale (et si critiquée) est pourtant d’une aide précieuse !
Pour les qualifier, on aura vraiment tout entendu : geek de première, autiste planté h24 derrière son ordi, spécialiste des réseaux sociaux envoyant des vidéos de chats. Bon. Pas terrible pour le moment…

Il y a aussi ceux qui ne comprenne pas votre métier : « C’est un vrai métier ça CM ? », « Ah mais t’es payé pour aller sur Facebook ? », « Pas besoin d’études pour faire ça » ! « Mais ce n’est pas un métier, c’est un truc de stagiaire! ». Pas mieux…

Ou encore, cerise sur le gâteau, les clients un peu paumés dans cette vague digitale qui nous demandent tous les 15 jours: « pourquoi on ne crée pas un compte Am stram gram? »  Qu’ils sont mignons…

D’ailleurs, si vous non plus vous ne savez pas trop prononcer le nom des réseaux sociaux, n’hésitez pas à aller lire cet article! 😉 

OUI, la team CM est essentielle

Le Community Manager (ou CM) est celui qui va gérer les réseaux sociaux, fédérer et animer la communauté digitale d’une marque. Aujourd’hui, le terme de « social media manager » vient remplacer celui de « CM », dans la mesure où sa mission ne se résume plus seulement à l’animation des communautés mais à une maîtrise totale de l’ensemble des médias sociaux et de leurs fonctionnalités (Facebook Ads, Twitter Ads, reporting…).

Certains des « clichés » entendus à tire-larigot sont parfois vrais. Oui, un CM passe beaucoup de temps sur Facebook ou Twitter. Mais s’il y passe autant de temps, c’est qu’il a une bonne raison. Le CM a toujours un gros travail de curation pour trouver des articles, des thèmes à relayer, en lien avec la marque pour laquelle il travaille.

Comme on vous l’a énoncé lors de notre BABreakfast sur la génération Y, de très nombreux jeunes trouvent leurs informations sur Facebook (qui est devenu la première plateforme des jeunes pour s’informer). Abonnés à une quantité incroyable de pages, ils font défiler leur fil d’actualité et « tombent » littéralement sur l‘information. Facebook est donc devenu un véritable outil de curation.

Quelles sont les missions du CM ?

Les missions d’un community manager sont variées et dépendant de la marque ou de l’entreprise pour qui vous travaillez.

Plus généralement, les missions sont les suivantes :

  • Développer la notoriété de la marque et défendre ses valeurs

Les CM sont la vitrine de la marque qu’ils portent. Pour cette marque, ils doivent créer une communauté, l’animer et faire en sorte que les personnes aiment la marque. Soyez-en sûrs, ce n’est pas une mince affaire ! A terme, le but est de fédérer la communauté, que les internautes aient une image positive de l’entreprise et en disent du bien.

Parfois, l’entreprise jouit d’une mauvaise image, c’est donc à eux d’améliorer la vision et/ou la notoriété de cette marque.

  • Gérer la e-réputation (réputation sur internet) d’une marque !

Il est important que le CM regarde et réponde à tous les commentaires des internautes. Certains commentaires pourraient entacher l’image de la marque. Répondre tout de suite à un avis négatif est une excellente opportunité de montrer à l’ensemble des internautes que vous êtes une entreprise réactive pour régler les éventuels problèmes, et à l’écoute des besoins de ses clients.

  • Produire du contenu (rédaction, design, vidéo) et analyser des données 

Cette mission est inhérente au job de CM. Elle lui prend, en moyenne, 50% de son temps. Le CM est chargé de trouver des sujets qui pourraient plaire et faire réagir la communauté qu’il doit animer. Il passe également beaucoup de temps à analyser des données et réaliser de nombreux reporting pour son entreprise ou ses clients.

  • Gérer le SAV de cette marque

Aujourd’hui, la plupart des plaintes se font directement via les réseaux sociaux, sur Facebook mais surtout sur Twitter.

  • Acquérir de nouveaux clients et fidéliser les clients actuels

Le CM a parfois une mission de prospection sur les réseaux sociaux. De plus, il doit penser à avoir des attentions particulières pour fidéliser les clients de l’entreprise.

cm
Source: blog.emploi-e-commerce.com

Quel est leur profil ?

On peut établir un profil fréquent du CM type.
Plus de la moitié des CM sont des femmes. L’âge médian d’un CM est de 27/28 ans. Presque 50% d’entre eux en France sont en CDI et quasiment 60% ont un BAC+ 5 (donc OUI, pour devenir CM, il faut avoir fait des études quand même!).
Presque la moitié des CM actuels ont pris des filières communication ou journalisme au courant de leur étude en école ou à l’université.
La plupart n’ont pas beaucoup d’expérience car ils sont souvent très jeunes et très diplômés.

Pour plus d’information sur leur profil, on vous renvoie vers cette infographie très bien faite ici!

Quelles compétences un CM doit-il avoir ?

Etre CM, ça ne s’invente pas ! Pour réussir au mieux cette tâche difficile, les CM doivent continuellement effectuer un maximum de curation, pour être au courant des tendances du web et des projets digitaux existants.

Pour être un bon CM, il faut également avoir une bonne culture générale pour pouvoir répondre à tous les commentaires de façon réactive et proposer un contenu qualitatif, adapté à sa cible.

C’est également un plus d’avoir de la répartie, ne pas se laisser faire quand les internautes s’en prennent à la marque et répondre à TOUS les commentaires négatifs. Pour cela, il est également essentiel de bien maitriser la langue française ! Attention, un CM qui fait des fautes d’orthographe est tout de suite considéré comme peu crédible et donc illégitime.

giphy

Des CM au top !

Nous avons des très bons exemples de CM : ceux de la SNCF, Marcel ou Innocent (pour ne citer qu’eux), arrivent toujours à répondre aux commentaires – mêmes les plus improbables-  avec humour!

Golden Moustache ou Topito sont souvent assez forts pour répertorier les perles de CM.
Il existe même un tumblr, le fameux « Hall of Fame » des CM…une pépite !

Pour résumer, on vous laisse regarder cette courte vidéo bien drôle réalisée par Les Echos Start sur le Community Manager: