Le battement d’ailes du client mécontent

Le service client, en particulier dans le B to C, est une suite de petits détails insignifiants qui, mis bout à bout, contribuent à l’image d’une entreprise. Cette image sera véhiculée par le bouche-à-oreille. À l’heure d’Internet et du digital, il importe donc de contrôler à la fois l’image et le bouche-à-oreille. L’histoire que les auteurs vont vous conter illustre parfaitement ce qui précède.

Cet article est coécrit par Serge Delwasse et Hervé Kabla

Acte I

C’était il y a deux mois, aux alentours de 19 heures. De retour d’un rendez-vous client avec son associée, Hervé s’engage dans l’avenue Théophile Gauthier, quand un scooter Planet Sushi les double par la droite, faisant peu de cas des règles de conduite en général, et de sa vie en particulier. Ils pilent pour le laisser passer, mais que fait son conducteur au croisement suivant ? Un refus de priorité. En pleine nuit, après une queue de poisson. De quoi susciter un appel indigné au téléphone que ce scooter arbore et qui proclame un majestueux : « Que pensez-vous de ma conduite ? », vous invitant à composer un numéro, le 01 42 04 05 87. Ce que fait Hervé, donc.

Là, surprise. Un répondeur lui demande s’il veut poursuivre la discussion en français (tapez 1) ou en anglais (tapez 2), puis lui demande s’il souhaite s’adresser au service achats (tapez 1…), architecture (2…), commercial (3), comptabilité (4), franchise (5), juridique (6), marketing et communication (7) ou ressources humaines (8). Mais aucun chiffre pour dire : « votre livreur a failli me faire faire un accident ».

Acte II

Ces situations là, où les marques ne respectent pas leur discours officiel – dans le cas précis, l’idée de la hot line « how’s my driving ? », importée des Etats-Unis, temple du service client et du « citizen arrest », est intéressante, mais ne fonctionne que si quelqu’un … répond – les blogueurs comme François Laurent ou Hervé les adorent, car c’est l’occasion de raconter une histoire, et de voir ce qu’en pensent les internautes. Ce qui fut donc fait aussitôt, suscitant quelques tweets et retweets frénétiques.

Acte III

Serge, esprit curieux, abonné au blog d’Hervé, décide de se promener sur Internet. « LinkedIn is your new friend ». Il fait ainsi la connaissance d’une dame qui se présente comme DRH de Planet Sushi. Un petit tour sur Twitter et, ô miracle, il découvre que la dite dame a un compte.

Acte IV

Le sujet lui semblant éminemment RH, puisque nous sommes dans le cadre d’un employé bafouant, au choix, le code de la route ou la courtoisie, au cours de ses déplacements professionnels, il adresse un tweet à cette dame. Hervé est bien sûr en copie. Pas de réponse. Serge étant accrocheur, il relance. Toujours pas de réponse. Pas de problème, escaladons. Serge se saisit alors du compte Twitter de la société elle-même pour l’interpeller. Tout cela au vu et au su de 200 millions de personnes – dont les auteurs reconnaissent néanmoins que seules quelques centaines de milliers sont des clients potentiels de Planet Sushi. Un log extrait des échanges est donné ci dessous.

Acte V

Une personne de Planet Sushi contacte Hervé, vers le début du mois de mars, pour d’une part s’excuser, mais surtout, pour expliquer que oui, le répondeur est mal fait, que ce numéro est actif depuis plusieurs années mais est en fait le numéro du siège, qu’il est très compliqué de le faire évoluer, que bien sûr cela sera fait, etc. Dix minutes de monologue, et non d’écoute d’un client potentiel, passablement stupéfait du délai de réaction et de la tournure de la discussion.

Epilogue

Nous sommes début avril, et rien n’a été fait. Hervé attend toujours un cadeau, quelques sushis, en guise de dédommagement, et Serge attend que la DRH interpellée daigne lui répondre. Si ce soir, vers 22h, alors que la nuit tombe sur Paris, un livreur de Planet Sushi vous fait une queue de poisson n’appelez pas le 01 42 04 05 87. Contentez vous d’envoyer un tweet à @hervekabla et @srgdlw

Conclusion

Plusieurs enseignements doivent être tirés de cette histoire.

  • Il faut arrêter de prendre les clients pour des moins que rien. Quand on indique qu’un numéro de téléphone permet de se plaindre, et que ça en devient la signature la plus visible sur les scooters de livraison (de véritables petites affiches ambulantes), ce numéro devient un élément capital de la stratégie de communication.
  • En 2014, soit plus d’un siècle après l’invention du téléphone, plus de vingt ans après le développement d’internet, une marque B2C peut mettre plus de deux mois pour changer le contenu de son répondeur téléphonique. Hélas, n’allez pas chercher plus loin le déficit de compétitivité des boîtes françaises…
  • Une entreprise qui dispose d’un compte Twitter et met plus de quinze jours pour répondre à un tweet, n’a probablement rien compris aux médias sociaux en général, et à Twitter en particulier. Etre sur Twitter, cela suppose du répondant, de l’interactivité, des échanges spontanés et entièrement portés sur la qualité du service.
  • Ne parlons pas non plus de la veille sur les blogs et les forums. Planet Sushi n’aurait probablement jamais vu le billet d’Hervé si Serge ne l’avait tweetté à leur intention. C’est un non sens à l’heure où l’e-réputation d’une marque peut se désagréger en quelques heures.

Pour faire simple, nous sommes convaincus que Planet Sushi a perdu, outre Hervé et Serge, pas mal de clients. Combien ? difficile à dire, bien sûr. Néanmoins, en termes de chiffres d’affaires, c’est nettement plus que ce qu’aurait coûté de répondre au téléphone et traiter le client mécontent. On avait coutume de dire, avant Internet, qu’un client mécontent pouvait en faire perdre 10. Aujourd’hui, c’est 100, 1000, 10000…

Des entreprises comme Planet Sushi, il y en a des milliers en France. Leur seule faute, c’est de ne pas porter suffisamment d’attention à leurs clients et à l’évolution des modes de communication digitaux. Nous ne saurions que trop leur recommander la lecture d’un livre, coécrit par Hervé et Yann Gourvennec (« La communication digitale expliquée à mon boss », éditions Kawa, 2013). Et de changer illico presto leur répondeur…

Serge de son côté, dirige des entreprises afin de les redresser. Un de ses principaux leviers de redressement est l’amélioration du service client. Cela commence par débrancher le standard automatique que vous détestez tous en tant qu’utilisateurs (tapez 1, tapez 2) mais que vous adorez en tant que chef d’entreprise (cela permet de licencier la standardiste). Il s’agit ensuite de s’assurer que celui ou celle qui fait office de standardiste – en fait, tout simplement, un ou une collaboratrice chargée de parler aux clients – réponde. Il faut également ne pas oublier de relever la boîte mail contact@monentreprise.fr, et s’assurer qu’on réponde sous 24 heures, systématiquement, à tous les e-mails. C’est le point de convergence entre Hervé et Serge : si vous avez un site Web, assurez-vous de l’existence et du bon fonctionnement du formulaire de contact. Il ne faut pas s’arrêter là. Il faut lire, traiter, surveiller…

Si votre chiffre d’affaires baisse inexplicablement, ou si tout simplement votre churn vous semble trop élevé, demandez vous si vos collaborateurs aiment leurs clients au point de leur répondre, et leur parler respectueusement. Après tout, ce sont les clients qui les font vivre…


Serge Delwasse est Conseil de direction générale, turnaround manager et investisseur en situations critiques

Article également paru sur le Cercle Les Echos

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Hervé Kabla

Directeur Général

Le monde se divise en 3, ceux qui savent compter et les autres.

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