Les médias sociaux peuvent-ils aider à fidéliser les clients?

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J’ai eu le plaisir d’intervenir hier après-midi au sein du LAB (Laboratoire Assurance Banque) à l’invitation de Robert Pardo, lors d’une session consacrée aux nouvelles causes de départs des clients. Au programme, une intervention très intéressante de  Nathalie LEAUTE et Armelle BELIN (TNS-Sofres), une autre de Ralph RUIMY sur l’univers des comparateurs d’Assurance (MisterAssur, AssurLand, etc.). Pour ma part, une présentation très rapide sur l’univers des médias sociaux, et les leçons à tirer des formes d’engagement de quelques marques, présentation que je partage ci-après.

Dans un univers commercial marqué par l’obsolescence programmée, et une très grande infidélité des consommateurs, les médias sociaux ne sont qu’un moyen parmi d’autres, pour développer la fidélité aux marques ou aux entreprises. Parmi les atouts d’une démarche « médias sociaux »:

  • Une prise de parole régulière, qui permet de rétablir le contact avec les clients. L’étude de TNS-Sofres rappelle que la perte de contact est une raison fréquente de départ de clients
  • Une forme d’engagement qui plait aux moins de 40 ans, qui sont justement ceux les plus susceptibles d’infidélités envers les marques
  • Une prise de parole dans un univers ludique, décomplexé, sorti du contexte de crise et de morosité ambiant, qui touche l’ensemble des consommateurs depuis l’automne 2008
  • Et surtout, la possibilité de s’exprimer sur un terrain où la marque peut, si elle le souhaite, fixer les règles et le cadre de la discussion: sur son blog, sa page Facebook, par opposition aux sites d’avis de consommateurs ou aux blogs persos, qui peuvent être beaucoup plus nocifs…

Bref, les médias sociaux ne sont pas un moyen infaillible d’éviter le départ de clients insatisfaits, mais ils peuvent servir à en réduire le flux…

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